为了全面持续反映“吴江12345热线”工作情况,展示政府部门服务效能,加强热线政务信息管理,接受社会监督,方便企业群众更好使用12345热线反映诉求,推进热线共建共享和治理能力提升,现将2021年度工作情况发布如下:
一、总体情况
2021年,“吴江12345热线”认真回应企业群众诉求,积极为党委政府决策服务,加强热线创新,推进热线服务标准化、规范化、便利化,年度工作高质量完成。
(一)企业群众诉求办理
2021年1月1日至2021年12月31日,吴江区综合指挥平台服务量206.21万件(含微信移车92.43万件,其他服务29.80万),已办结206.11万件,办结率99.95%,其中12345热线直接答复办理186.53万件,区级派发流转19.69万件,已办结19.59万件,办结率99.50%。
(二)企业服务和营商环境诉求办理
2021年,受理企业服务诉求7776件,直接答复7173件,流转派发603件,办结率100%;受理营商环境诉求1140件,直接答复608件,流转派发532件,办结率100%。有效服务企业在注册登记、营业执照办理、经营许可证办理等方面遇到问题的解决。在区级27个部门建立涉及服务企业专家47人,服务事项109条;服务市民专家53人,服务事项98条,同时服务企业和市民专家42人,服务事项90条。
(三)政务热线归并优化
截至2021年底,“吴江12345热线”已归并27条政务服务热线。结合2021年政务服务便民热线优化归并工作,重点加强座席员对优化归并热线业务培训,不断扩充座席员掌握新的热线业务知识,综合提高座席员在线服务能力和水平,同时加强岗位练兵,不断夯实座席员围绕热线“接得更快、分得更准”工作基础。
(四)平台基础能力支撑
2021年,“吴江12345热线”组建12345内训师团队,以强基提能为目标,强化业务培训和指导,强化能力检测,强化学习意识,着力提升队伍业务能力,开展座席员综合业务培训191次,培训1112人次。
(五)年度工作特色亮点
2021年,区综合指挥中心激励全体干部职工立足岗位争先创优,获得了人民网网上群众工作“民心汇聚单位”、全市政务服务系统“双争双创”活动为民服务先进集体等荣誉。
二、主要数据情况
(一)企业群众诉求办理
1.话务服务 |
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话务类别 |
话务量(通) |
平均通话时长(秒) |
最长通话时间(秒) |
接听 |
710761 |
131 |
3120 |
呼出 |
154225 |
124 |
1920 |
合计 |
864986 |
128 |
— |
注:1. 呼出包含部分互联网渠道诉求信息补充、办结诉求满意度回访等
2. 平均等待时长=∑【座席接通时间(或未接通前挂断时间)-来电呼入时间】/来电量;
2.诉求来源与解答办理 |
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诉求来源 |
工单总量(件) |
解答办理 |
|
在线解答(件) |
部门工单办理(件) |
||
吴江12345(件) |
755996 |
638350 |
117646 |
本地其他来源(件) |
26488 |
2317 |
24171 |
上级下派(件) |
57358 |
2292 |
55066 |
微信自助移车 |
924318 |
924318 |
— |
其他服务 |
297987 |
297987 |
— |
合计 |
2062147 |
1865264 |
196883 |
注:不包括微信自助移车、其他服务等
3. 诉求类型与解答办理(不含微信自助移车、其他服务) |
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承办诉求类型 |
诉求数量(工单件) |
解答办理 |
|||
在线解答(件) |
在线解答率 |
部门办理工单(件) |
流转派发率 |
||
咨 询 类 |
379113 |
367153 |
96.85% |
11960 |
3.15% |
非咨询类 |
460729 |
275856 |
59.87% |
184873 |
40.13% |
(二)政务热线归并优化
归并类型 |
归并数量 |
归并热线 |
整体并入 |
16 |
12312(商务)、12316(农业)、12336(自然资源)、12349(民政)、12356(计生)、96119(火灾隐患)、96196(交通)、96510(不动产登记)、962012(水利水务)、12300(电信)、96519(旅游)、12318(文化)、12319(城管)、12369(环保)、12338(妇女维权)、12310(机构编制) |
双号并行 |
10 |
12313(烟草)、12315(市监)、12350(安全生产)、12385(残疾人维权)、12328(交通运输)、12320(公共卫生)、12333(人社)、12393(医保)、12348(法律援助)、12329(公积金) |
设分中心 |
1 |
12366(税务) |
合计 |
27 |
|
(三)平台基础能力支撑
1.政策专员 |
2.成员单位 |
|||
服务企业专家 |
服务市民专家 |
各区镇(街道) |
区级政府部门 |
专业公司 |
47 |
42 |
13 |
68 |
13 |