苏州某旅游有限公司不服苏州市吴江区文体广电和旅游局行政处罚决定行政复议案
〔2025〕吴行复第185号
申请人：苏州某旅游有限公司。
被申请人：苏州市吴江区文体广电和旅游局，住所地：苏州市吴江区高新路785号。
法定代表人：张育英，职务：局长。
申请人对被申请人作出的行政处罚决定书不服，于2025年9月16日在网上向本机关申请行政复议，本机关于9月18日依法已予受理。现已审理终结。
申请人请求：撤销行政处罚决定书并责令重作。
申请人称：关于违反《旅行社条例》第二十八条第四项、第五项、第八项、第九项的事实陈述：客人在正规网络平台下单付款，有平台合同为证据，网络平台正常付款。当客人提出取消行程后，本公司立刻退回剩余团款，并未拖延，退款后也与客人达成一致（有微信截图凭证），无任何异议，并没有存在违法行为。行程链接包含购物景点，A点或B点任选其一，客人在下单付款时已知晓，当日出发时也提前告知，客人并未有异议。综上所述，本公司并未出现违法行为，工作人员当日操作失误，未将参观A点改为参观B点。
申请人提交的主要证据材料有：1.行政处罚决定书；2.团队境内旅游合同；3.微信聊天记录截图；4.营业执照、法定代表人身份证明书、身份证。
被申请人称：一、基本情况。2025年7月16日，被申请人下属苏州市吴江区文化市场综合执法大队接到苏州市文化市场综合执法支队移交投诉举报，某旅客于2025年7月12日参加苏州某旅游有限公司（以下简称某旅游公司）组织的苏州一日游拼团项目，在B点游览中，某旅客认为被限制人身自由及遭受导游言语侮辱。2025年7月22日，苏州市吴江区文化市场综合执法大队执法人员通过腾讯会议与某旅客进行调查询问得知，某旅客通过某旅游公司于抖音上发布的旅游招徕信息，向某旅游公司支付716元（179元每人，共4人参团）的一日游团费，在游览第二个行程的过程中，某旅客想要离开B点未果后，认为被限制人身自由并遭受导游言语侮辱，但其当场未进行录音录像。在与导游进行协商后，某旅客与其亲友共四人退团，某旅游公司退还了剩余费用。某旅客向执法人员提供了涉案一日游的电子合同，合同中并无B点行程，当天第二游览行程为A点。2025年7月23日，某旅游公司法定代表人接受调查询问，表示某旅客通过抖音报团，费用为179元每人，在行程中某旅游公司未要求导游对团内游客进行人身自由限制及言语侮辱，导游也并未对游客进行言语上的侮辱，某旅客退团后共退还费用396元（99元每人）。至此，针对某旅客的相关投诉因无其他有力证据，无法予以证明，又因被申请人对投诉涉嫌违法行为发生地无管辖权，现已由苏州市吴江区文化市场综合执法大队上报苏州市文化市场综合执法支队处理。在投诉调查处理中，苏州市吴江区文化市场综合执法大队执法人员发现，某旅客与某旅游公司各自提供的涉案《苏州市国内一日游接待合同》（以下简称一日游合同）中，有关出发地与交通安排均为空白，应当缴纳的旅游费用、行程中购物点的具体名称并未明确。2025年9月5日，被申请人向申请人电子送达行政处罚事先告知书，告知申请人拟处罚内容。9月15日，因申请人在法定期间内未向被申请人提出陈述与申辩，被申请人于当日向申请人电子送达行政处罚决定书。
二、被申请人对申请人作出的行政处罚决定，事实清楚，证据确凿，程序合法，适用依据正确，自由裁量适当。根据某旅客与申请人各自提供的一日游合同，有关出发地与交通安排均为空白，应当缴纳的旅游费用、行程中购物点的具体名称并未明确，明显违反了《旅行社条例》第二十八条第四项、第五项、第八项、第九项“旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项：（四）旅游行程的出发地、途经地和目的地；（五）旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；（八）旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式；（九）旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称”的规定。因申请人首次实施此类违法行为，社会危害性较小，在案件调查中申请人能积极配合调查处理，依据《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条第二款、《旅行社条例》第五十五条第二项、《江苏省文化市场综合执法行政处罚裁量权适用规则》第五条、第十一条第一项以及《江苏省文化市场综合执法行政处罚裁量基准（2021年版）》第135项的规定对申请人作出从轻处罚的决定：没收违法所得320元，罚款25000元。被申请人于2025年7月22日对申请人的违法行为立案调查，于9月15日对申请人作出行政处罚决定，符合《旅游行政处罚办法》第五十二条第一款“旅游行政处罚案件应当自立案之日起的3个月内作出决定；案情复杂或者重大的，经旅游主管部门负责人批准可以延长，但不得超过3个月”的规定。
（一）关于本案认定的关键证据应当为申请人与某旅客于2025年7月12日签订的一日游合同的说明。某旅客于7月11日在抖音平台向某旅游公司购买了苏州一日游拼团项目，在行程当天7月12日，申请人与某旅客又签订了一日游合同，该份一日游合同申请人并未在行政复议申请书中附后。虽然申请人与某旅客已于7月11日在抖音平台达成了协议，但是依据申请人提供的抖音平台《团队境内旅游合同》第二十八条“本合同自旅游者按照预订页面提示填写信息、勾选合同且完成付款后生效。如双方另行签署纸质/电子版合同，则以另行签署的合同为准”的约定，申请人与某旅客的民事法律关系应由双方后续签署的一日游合同为准，本案的事实认定也应以双方于7月12日签订的一日游合同为准。
（二）关于申请人认为“当客人提出取消行程后，我公司立刻退回剩余团款，并未拖延，退款后也与客人达成一致（有微信截图凭证），无任何异议，并没有存在违法行为”的说明。被申请人针对的是申请人未按照《旅行社条例》第二十八条在旅游合同中载明相关事项作出的行政处罚，而不是针对其具体的旅游服务行为作出的处罚，因此申请人是否及时退款、是否与某旅客达成和解，与旅游合同签订是否违法没有关系，并不能阻却申请人违法行为的成立。另依据《旅游行政处罚办法》第二十一条第一款“旅游主管部门在监督检查、接到举报、处理投诉或者接受移送、交办的案件，发现当事人的行为涉嫌违反旅游法律、法规、规章时，对符合下列条件的，应当在7个工作日内立案……”的规定，被申请人在处理投诉时发现申请人的行为涉嫌违反《旅行社条例》而进行立案调查是符合法定程序的。
（三）关于申请人认为“行程链接包含购物景点，AB两个点任选其一，客人在下单付款时已知晓，当日出发时也提前告知，客人并未有异议”的说明。2025年7月11日，某旅客通过抖音平台预订行程时，申请人提供的抖音行程链接并未明确购物点为两个点中的哪一个。而后7月12日申请人与某旅客签订的一日游合同中，行程中购物点明确为A点，而实际行程中，购物点却为B点，存在不一致。依据《旅行社条例》第二十八条第九项的规定，旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称。申请人在抖音订单与一日游合同中，对购物点均未予以明确，违反法律规定。
（四）关于申请人认为“我司并未出现违法行为，工作人员当日操作失误，未将参观A点改为参观B点”的说明。纵观申请人与某旅客签订的一日游合同，合同中存在大量未填写项（例如：导游信息、信息来源、出发时间、出发地点、返回地点以及交通安排等），大量错误（例如：行程人数、行程总价以及购物点名称等）。对比双方抖音订单与一日游合同，在抖音订单中各景点的游览时间与一日游合同中各景点游览时间均不一致，但是购物点游览时间却没有错误（均为90分钟）。因此被申请人认为，申请人在一日游合同中需要明确的合同事项存在大量空白，对某旅客有利的景点游览时间一日游合同对比抖音订单均有缩短，如此多的对某旅客一方不利的“错误”并不能仅以操作失误来解释，被申请人认为申请人对上述行为存在明显故意。
综上所述，被申请人对申请人与旅游者签订的旅游合同未载明《旅行社条例》第二十八条规定的违法行为进行行政处罚的决定事实清楚、证据确凿、程序合法、适用法律依据正确，请复议机关依法维持。
被申请人提交的主要证据材料有：1.行政处罚决定书及送达回证；2.旅游投诉举报交办单、投诉处理单；3.远程调查询问笔录、抖音订单截图、某旅客身份证；4.苏州市国内一日游接待合同；5.电子数据提取照片、微信聊天记录截图；6.立案审批表；7.营业执照、旅行社业务经营许可证；8.调查询问笔录、法人身份证、电子送达地址确认书；9.关于某旅客投诉事项的情况说明；10.案件调查终结审批表；11.行政处罚事先告知书及送达回证；12.行政处罚决定审批表；13.江苏省非税收入统一票（电子）；14.执法人员证件。
本机关经审理查明：2025年7月12日，某旅客与家人参加某旅游公司组织的苏州一日游拼团项目，在B点游览中，某旅客认为被限制人身自由及遭受导游言语侮辱。经协商，某旅客等人退团，某旅游公司退还了剩余费用，后某旅客投诉。7月16日，被申请人下属苏州市吴江区文化市场综合执法大队接到苏州市文化市场综合执法支队移交的上述投诉。7月22日，执法人员通过腾讯会议与某旅客进行调查询问，某旅客向执法人员提供了涉案一日游的电子合同，合同中并无B点行程，当天第二游览行程为A点。7月23日，某旅游公司法定代表人接受调查询问。因被申请人无管辖权，某旅客的投诉已上报苏州市文化市场综合执法支队处理。在投诉调查处理中，执法人员发现某旅客与某旅游公司各自提供的一日游合同中，有关出发地与交通安排均为空白，应当缴纳的旅游费用、行程中购物点的具体名称并未明确。8月27日，申请人向被申请人提交关于某旅客投诉事项的情况说明。9月5日，被申请人作出行政处罚事先告知书并向申请人电子送达，申请人在法定期间内未向被申请人提出陈述与申辩。9月15日，被申请人作出行政处罚决定书并向申请人电子送达。
上述事实有下列证据证明：1.行政处罚决定书及送达回证；2.旅游投诉举报交办单、投诉处理单；3.远程调查询问笔录、抖音订单截图、某旅客身份证；4.团队境内旅游合同、苏州市国内一日游接待合同；5.电子数据提取照片、微信聊天记录截图；6.立案审批表；7.营业执照、旅行社业务经营许可证、法定代表人身份证明书；8.调查询问笔录、法人身份证、电子送达地址确认书；9.关于某旅客投诉事项的情况说明；10.案件调查终结审批表；11.行政处罚事先告知书及送达回证；12.行政处罚决定审批表；13.江苏省非税收入统一票（电子）；14.执法人员证件。
本机关认为：《旅行社条例》第二十八条规定：旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项：（四）旅游行程的出发地、途经地和目的地；（五）旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；（八）旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式；（九）旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称。第五十五条规定：违反本条例的规定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月：（二）与旅游者签订的旅游合同未载明本条例第二十八条规定的事项。《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条第二款规定：当事人有违法所得，除依法应当退赔的外，应当予以没收。违法所得是指实施违法行为所取得的款项。法律、行政法规、部门规章对违法所得的计算另有规定的，从其规定。本案中，2025年7月11日某旅客通过抖音平台预订行程时，抖音订单截图显示“购物：A点或B点”，并未明确购物点为A点还是B点。7月12日申请人与某旅客签订的一日游电子合同中，行程中购物点明确为A点，而实际行程中，购物点却为B点，存在不一致。申请人在抖音订单对购物点未予以明确，在一日游合同中未载明实际购物点为B点，违反了《旅行社条例》第二十八条第九项的规定。同时，一日游电子合同中有关出发地与交通安排均为空白，就应当缴纳的旅游费用未予明确，违反了《旅行社条例》第二十八条第四项、第五项、第八项规定。申请人是否及时退款、是否与某旅客达成和解，与旅游合同签订是否违法没有关系，并不能阻却申请人违法行为的成立。因申请人首次实施此类违法行为，社会危害性较小，在案件调查中能积极配合调查处理，被申请人作出了从轻处罚的决定，符合过罚相当的原则。据此，被申请人作出的行政处罚决定事实认定清楚，证据确实充分，适用法律正确，量罚适当，并无不当。
综上，申请人提起行政复议的理由不能成立。
根据《中华人民共和国行政复议法》第六十八条之规定，本机关决定如下：
维持苏州市吴江区文体广电和旅游局作出的行政处罚决定书。
申请人如对本决定不服，可以自收到本决定书之日起15日内向人民法院提起行政诉讼。
2025年10月24日
