党的二十大对增进民生福祉、提高人民生活品质提出了新的更高要求,为我们更好地做好民生工作指明了方向。
为深入贯彻落实党的二十大精神,吴江开发区以“12345”热线服务质量大提升专项行动为契机,成立专项行动领导小组,制定实施方案,按照四个阶段工作任务要求,扎实推进各项工作,确保开发区“12345”热线取得新突破、展现新局面。
依法依规解决好群众合理合法利益诉求是热线工作的生命线。通过全面梳理近三年来吴江开发区“12345”热线投诉件热点民生问题,对诉求量较大、重复投诉率偏高、群众急需解决的诉求进行研判,确立流动摊管理提质、施工管理水平提高、农贸市场管理提升、停车更加便捷(“三提一便”)四项工作为重点任务。
坚持常态梳理和研判相结合、通报和解决问题相结合等方式,围绕解决好人民群众急难愁盼诉求,大力推进流动摊管理提质、施工管理水平提高、农贸市场管理提升、停车更加便捷专项行动。专项行动开展以来,吴江开发区社会综合治理联动指挥平台有效受理“12345”市民热线工单6515件(日均受理市民各类有效诉求140余件),其中,涉及专项行动的工单共计1581件,流动摊管理(815件)、施工管理(145件)、农贸市场管理(19件)、停车管理(602件),办结率和满意率均在98%以上。开发区以高质量办理好每一件工单为目标,努力让市民的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。
把群众的事情放心上,主动解民忧提升群众满意度
对照四大类民生突出情况,吴江开发区按照工作要求,突出工作重点,切实在提高服务满意度和问题解决率上下功夫,用扎实的工单办理工作成效真正取信于民。
“微小事”折射“大民生”。2022年10月28日,三里桥小区居民武先生送了面锦旗到综合执法局赵队长手中,衷心感谢执法人员高效处理了小区周边流动摊扰民的情况,还居民一个安逸优良的生活环境。数据分析,今年以来联动中心共收到有关三兴路流动摊贩的问题工单69件。自专项行动开展后,目前平台只收到工单1件。
“微幸福”支撑“大幸福”。自专项行动开展后,吴江开发区以“应设尽设”为原则,积极进行实地勘察,盘活停车资源,在屯村小学周边的新大桥路两侧增加了机动车和非机动车停车位,并对老旧的斑马线重新施划,有效满足家长接送学生的临时停车需求。屯村镇屯溪街、东古路周边停车位数量不多,违停车辆较多,居民停车难,近日部门在周边东关桥西堍施划车位24个。
以“动态清零”书写“人民至上”生动答卷
各项诉求是否“件件有着落,事事有回音”?人民群众是“阅卷人”。
吴江开发区始终把群众呼声作为第一信号,把解决群众诉求作为第一使命,以快速高效解决群众热线诉求为目标,努力提高工单办结率,降低重复投诉率。一是严格规范流程,提高办理效率。实行联动工单“5+2”“白加黑”工作机制,按照“每条12345热线工单都高标准办理”的要求,明确专人及时跟进处理,对群众投诉的各类问题,无论难易,坚持第一时间派发、第一时间处理、第一时间答复,用最迅速、最有效的行动切实解决群众关心、关注、关切的问题,全面提升工作成效。二是加强问题研判,确保办理质量。针对“疑难”“不满意”“高频”“多发区域”的工单,及时与诉求人进行电话回访,确保问题及时清零和群众满意度提升。完善工单督办工作机制,落实“日通报、周小结、月汇报”制度,采取召开协调会督办、协调牵头单位、现场督办或书面呈报领导批示督办等方式,提高工单办理效率。定期对办理工单进行分类汇总,第一时间掌握群众反映的热点问题,迅速采取有效措施加以解决。三是定期梳理反馈,提升群众满意度。坚持“群众利益无小事”的工作理念,把群众满意度作为第一追求。工作人员每日全程跟踪工单的办理情况,通过对“12345”热线工单受理量、办结率、满意率进行梳理、汇总,采取微信日提醒、电话定期督促等方式,进一步明确相关责任单位工单办理的流程、时限和要求,切实减少重复和多次转办工单量,坚决杜绝出现“逾期”现象,积极主动在提高服务质量上下功夫。
下一步,吴江开发区将继续坚持“以群众满意为标准”,突出抓好工作制度落实,着力提升办理质效,及时解决群众最关心、最直接、最现实的问题,努力将每一个诉求件都办成“暖心件”,全力解决合理合法诉求,用实际行动为我区高水平现代化建设贡献力量。